16 marzo 2016

Social media customer care.
Cosa possono insegnarti i clienti che ti contattano attraverso i social

L'80% delle richieste che i clienti inviano attraverso i social vengono ignorate o ottengono risposta non prima di 12 ore. (Fonte: The Sprout Social Index: Q4 2015).

Questo significa che se commenti un post del tuo brand preferito, chiedi una info magari tramite un messaggio privato o scrivi un post sulla sua pagina, la tua richiesta verrà bellamente (!) snobbata.
Ok, si tratta di un'analisi fatta sul mercato UK e US ma pensi che in Italia la realtà sia molto diversa? A me per esempio è successo proprio la scorsa settimana di scrivere un messaggio privato sulla pagina ufficiale di un'azienda. Mi servivano alcune informazioni per finalizzare un acquisto sul loro e-shop. Ebbene, non è arrivata alcuna risposta, solo un muro di gomma. Indovina chi NON ha comprato e MAI più lo farà da quel brand? (Ora-dimmi-che-a-te-non-è-mai-successo). Ma se invece del cliente fossi proprio tu quell'azienda che non si cura di rispondere ai messaggi che arrivano sui social o lo fa di fretta e con superficialità?


E' davvero possibile parlare di una "customer care" efficace quando si snobbano i clienti sui social?


Le persone parlano volentieri con le aziende utilizzando le loro pagine social perché oramai questi canali di comunicazione fanno parte del normale vissuto. E' un sistema economico, immediato e semplice per chiedere informazioni, lamentarsi o dare la propria opinione su questo o quel prodotto e servizio. E chi non ama dire la sua?

"26% of customers who have a bad experience post a negative comment on social."
White House Office of Consumer Affairs

Per i brand questa è l'occasione ideale non solo per fidelizzare la clientela ma anche per coltivare un rapporto che vada ben oltre quello di vendita.

Non sottovalutare quello che i tuoi clienti ti raccontano attraverso i social.


Proprio Sprout Social nella sua analisi dal significativo titolo: "Snubbed on social" afferma che le persone si sentono 7 VOLTE più propense a reagire positivamente a una promozione o a una offerta se proposta da un marchio con cui hanno precedentemente instaurato una conversazione qualunque.

Comunicare attraverso i social non è obbligatorio per un'azienda o un marchio soprattutto se non si accettano le regole del gioco. I social sono fatti per una conversazione bi-direzionale: tu (brand) mi racconti qualcosa e ti aspetti o cerchi di provocare una mia reazione, io (cliente o potenziale tale) ti chiedo qualcosa e mi aspetto una risposta. Se questo scambio non è "alla pari", la comunicazione non funziona.

Quello che ti raccontano i clienti attraverso i social può esserti davvero utile. Lo è nella misura in cui un cliente ti fornisce gli spunti per creare un nuovo prodotto oppure per esempio migliorarne uno esistente o ancora, per sapere se le aspettative che aveva prima di acquistarlo sono state confermate. Ascoltare il tuo target e le sue esigenze, rispondere a un bisogno, confrontarsi con un cliente o potenziale tale, non solo riducono i rischi di proporre un prodotto flop ma ti permettono anche di proporre esattamente ciò che le persone vogliono. 

"Ma i clienti mi subissano di richieste!"

No, no è una scusa per non rispondere a commenti e messaggi. Se ti "subissano", molto probabilmente non hanno ben chiaro quello che offri, vendi o quello di cui parli e quindi ti chiedono informazioni e chiarimenti. Forse non permetti un'altra forma di contatto efficace oppure sul tuo sito non è chiaro come poterti contattare. A me per esempio quei form pre - compilati che si trovano su molti siti "puzzano" di "La tua email finirà nel nostro cestino" o peggio "Non ci interessa cosa ci stai scrivendo". Ti hanno per caso già scritto una email e tu non hai mai risposto?

Che cosa vogliono i clienti quando ti scrivono sui tuoi canali social?


Avrai sicuramente verificato che la maggior parte delle richieste di informazioni o domande sui prodotti e i servizi che vendi e che ricevi sui tuoi profili o sulla tua pagina ufficiale di Facebook, si concentrano in due momenti specifici: il pre-vendita e il post-vendita, specialmente durante le festività e i saldi oppure se vendi prodotti stagionali o hai lanciato una promozione e sponsorizzato un post su Facebook.

Richieste pre-vendita

Preparati a rispondere efficacemente e in tempi brevi ai picchi di richieste.

  • Raccogli tutte le domande ricorrenti in una serie di Q&A o FAQ;
  • Imposta una risposta automatica di cortesia. Facebook permette di impostare una risposta automatica quando qualcuno scrive un messaggio privato alla tua pagina. Usa questa opzione molto utile per:
    • Informare quanto tempo in media impiegherai a rispondere al messaggio; 
    • Indicare alternative di contatto, puoi inserire un numero di telefono se lo ritieni opportuno e se per te è più semplice gestire chiamate che messaggi;
    • Inserire all'interno della tua risposta automatica il link alla pagina del tuo sito che contiene le FAQ. 
Una risposta automatica cordiale ma esaustiva, ti aiuta a gestire in maniera efficace il tempo che dedichi al tuo lavoro e quello in cui ti occupi di rispondere alle richieste di contatto dei tuoi clienti.

Fatti aiutare da un collaboratore per rispondere a tutte le richieste specialmente quando sai che aumenteranno tanto da non poterle gestire da solo. Ricorda che le risposte devono SEMPRE essere smarcate in giornata e essere esaustive per evitare di generare ulteriori domande o richieste.
“It's not enough to just respond to customer service requests: You have to join the conversations happening around your brand.” 
Tim Mehta, That Company, Social media manager

Richieste post-vendita

Ascolta con attenzione quello che i tuoi clienti hanno da dire.

  • Fai una lista dei loro bisogni, dei problemi che ti chiedono di risolvere, delle perplessità che riportano, delle informazioni ulteriori che ti chiedono; 
  • Non sottovalutare nessuno spunto o osservazione. 
  • Aggiorna di conseguenza le informazioni contenute nel tuo sito, quelle delle schede prodotto, il taglio delle immagini che utilizzi, il modo in cui è organizzato il tuo catalogo. 

Proponi sempre soluzioni valide.

  • Cerca di risolvere i problemi del cliente indirizzandolo alla pagina esatta del tuo sito, quando cerca per esempio una informazione di dettaglio. Aiutalo a capire come raggiungere il tuo laboratorio, il tuo negozio o atelier, che mezzi deve prendere, quale fermata è quella più comoda, se c'è possibilità di parcheggiare facilmente e dove;
  • Fornisci alternative concrete. Proponi un buono regalo a un cliente che vorrebbe regalare una delle bellissime borse che crei artigianalmente a un'amica ma non sa quale scegliere;
  • Sii propositivo: offri a un gruppo selezionato di persone di provare i tuoi prodotti o servizi in anteprima usando questa esperienza per generare contenuto che tu possa condividere sui tuoi canali.
"With an impact score of 35% vs. 28%, social media outweighs retail websites in influencing purchasing decisions."
Epsilon marketing, 2014

Comincia a pensare ai tuoi profili davvero come a una risorsa preziosa anche per capire quali siano le piattaforme, i tool e le risorse più utili su cui investire e quali quelle maggiormente sostenibili per la tua struttura aziendale.

Investi sui canali social se ci credi, se hai voglia di metterti in gioco, se quello che i tuoi likers o followers hanno da dire ti interessa veramente perché se tu non hai voglia di parlare con loro e ascoltare le loro richieste, si disinteresseranno velocemente al tuo brand e a quello che vendi o ai servizi che offri.
---
MARZO è il mese che dedico all'ascolto (dei bisogni del cliente). Ho deciso di scegliere un tema specifico per ogni mese dell'anno per approfondirlo e fornirti spunti che possono esserti utili per fare al meglio il tuo lavoro, specialmente se ti occupi della tua impresa con passione e sogni in grande. Seguimi su Facebook per raccontarmi la tua esperienza e condividere i tuoi dubbi o le tue idee. Iscriviti alla newsletter per ricevere il recap mensile sul tema e una buona dose di spunti interessanti.
---
ISCRIVITI ALLA MIA NEWSLETTER


Nessun commento :

Posta un commento