29 febbraio 2016

La miglior pubblicità per il tuo marchio?
La cura del cliente

Sempre in affanno per trovare nuovi clienti, spesso ci dimentichiamo di un bene prezioso per ogni impresa, progetto, piccolo business e marchio: i clienti, quelli che hanno concluso almeno un acquisto nel nostro e-commerce o hanno comprato un nostro servizio e ne sono rimasti soddisfatti. La customer care, la cura del cliente, riguarda tanto chi vende un prodotto magari artigianale quanto chi come me, vende servizi. Sono proprio le persone in sintonia con il nostro marchio e la nostra mission o, per dirla all'italiana, l'insieme dei valori che ci rappresentano, a essere la migliore pubblicità per la nostra impresa.

A Natale ho ricevuto questa cartolina di auguri da Luisa e Lalla, le sorelle dietro al marchio Pemberley Pond di cui sono cliente da qualche anno. Non aspettarti che per meritare cotanta bellezza io abbia fatto acquisti milionari. Eppure quella cosa lì, quella busta scritta a mano, il biglietto e un piccolo chiudi pacco che io ho utilizzato come decorazione per l'albero di Natale, non solo mi hanno fatto sentire "speciale"  ma mi hanno anche raccontato l'impegno con cui Luisa e Lalla creano i loro prodotti nei quali mettono la stessa accuratezza del loro dono. Decidere di condividere subito l'immagine della cartolina sui miei canali social, con una buona dose di faccine felici e cuoricini di contorno, è stata una conseguenza naturale. Scontato anche che io parli sempre con entusiasmo di questo delizioso negozio su Etsy per appassionati di carta, libri e anche zia Jane (Austen).

Il segreto di questo mestiere sono i rapporti, i rapporti personali*


Non ti sto suggerendo di inviare biglietti di auguri a tutti i tuoi clienti, se non è nelle tue corde ma di cominciare a pensare che un cliente è davvero una risorsa importante e non solo se fa più di un acquisto sul tuo e-shop. Costruisci rapporti personali con chi ha già acquistato un tuo prodotto o servizio sollecitando la conversazione attraverso i canali social che hai attivato (altrimenti non ha senso averlo fatto). Condividi la passione che metti in quello che crei e offri con le persone che ti hanno già scelto, hai mai pensato che le loro opinioni possono essere determinanti per aiutare anche altri a conoscerti e a acquistare i tuoi prodotti? I social media fanno parte della vita quotidiana dei consumatori a tal punto da rappresentare un canale di comunicazione fondamentale per le imprese e il modo più veloce che hanno le persone per mettersi in contatto con esse.

Un cliente acquisito non è solo una risorsa utile per il "passaparola" ma è proprio la persona perfetta con cui confrontarti anche quando lanci un nuovo prodotto o un servizio, vuoi migliorarne uno che hai già oppure vuoi capire di cosa ha davvero bisogno. Fai come la famiglia Sicher del Pineta Hotel di Coredo (TN) che all'inizio e alla fine di un soggiorno presso la loro struttura chiede agli ospiti un'opinione sulla qualità del servizio e consigli su come migliorarla e che sui canali social sollecita la conversazione e la condivisione di contenuti utilizzando anche hashtag ad hoc. I clienti usano #pinetalovers per raccontare per esempio la loro vacanza in immagini su Instagram. Essere #pinetalovers è come far parte di un club esclusivo di persone accomunate dallo stesso amore per un concept di vacanza che ha nell'essere un (bel) albergo diffuso, a minimo impatto ambientale che cura il benessere dei propri clienti, il suo punto forte.

Donare al tuo cliente la migliore esperienza possibile anche in quello che si chiama post - vendita è l'investimento più utile se vuoi far crescere il tuo marchio e prendertene cura in maniera efficace.


Un cliente soddisfatto di quello che vendi sarà sicuramente propenso a lasciare un commento positivo sul prodotto che ha appena acquistato nel tuo shop online, soprattutto se chiedi la sua opinione. E sarà sempre un cliente felice del suo acquisto a generare un passaparola positivo che aumenti la reputazione del tuo marchio e ti aiuti non solo a vendere ma a ottenere un posizionamento coerente con i tuoi obiettivi di business.

Ma come si fa di un cliente un "evangelist" ovvero un "portatore sano" dei tuoi valori e dei tuoi prodotti? Taylor Combs, che fa parte del team che si occupa proprio di aiutare i venditori di Etsy a migliorare la loro esperienza di vendita, fa una lista di 6 attività che puoi fare subito per creare un seguito di clienti affezionati che ti aiutino con il loro entusiasmo a far conoscere il tuo marchio e i prodotti o servizi che offri, a un pubblico sempre più vasto. (Eh sì, sono consigli utili anche se non sei necessariamente un crafter).

Senza amore per il prossimo... non si vende uno spillo*


Ah, l'amour... Comincia a prenderti cura dei tuoi clienti lavorando per fornire loro il miglior prodotto possibile, spesso si tratta di qualcosa che risolve un problema oppure risponde a una necessità specifica. Come fai a sapere quale? Chiedilo sui social proprio ai clienti già acquisiti e condividi le loro esperienze su tutti i tuoi canali (social, blog, sito web, e - commerce), per creare una raccolta consistente di informazioni che possono perché no, raccontare un prodotto meglio di una scheda di dettaglio.

Chiedi ai tuoi clienti la loro opinione su ciò che vendi e invitali a condividerla sui loro canali social. Dimostra sempre gratitudine quando ciò accade, è sufficiente anche solo un like alla foto che un cliente pubblica su Instagram o al post su Facebook in cui racconta quanto sia stata una bella esperienza lavorare con te/comprare un tuo prodotto/essere ospite nel tuo B&B/... I clienti si ricorderanno del tuo marchio anche per questo tipo di attenzioni.

Fai in modo che i clienti sappiano sempre chi sei e dove trovarti, non dare per scontati il nome della tua azienda, il logo o l'URL del tuo sito web, scrivili ovunque, ricordali spesso: fatti trovare facilmente!

Prenditi cura dei tuoi clienti anche quando nel processo di vendita qualcosa non va come dovrebbe (sì, anche se non dipende da te). Oltre la qualità/bellezza/prezzo di un prodotto, sarà questo che ti aiuterà a differenziarti veramente dalla concorrenza.

E infine cerca di offrire sempre qualcosa che sia utile al cliente e che lo stupisca positivamente. Una lista dei ristoranti in cui assaggiare la cucina tipica della zona in cui si trova il tuo B&B, per esempio, con la descrizione dei piatti da scegliere, magari allegata alla mail di conferma di una prenotazione oppure la cura della confezione di spedizione dei tuoi prodotti perché è la prima esperienza del tuo marchio che fa un cliente dopo aver concluso un acquisto sul tuo sito. E ancora, prepara con accuratezza il materiale informativo da inviare a corredo di un ordine. Potresti inserire un cartoncino con tutte le informazioni per prendersi cura di quel determinato prodotto, un buono sconto per un ulteriore acquisto, un adesivo che chi ti ha scelto abbia voglia di mostrare a tutti, magari condividendo l'immagine sui social o ancora un breve biglietto di ringraziamento scritto a mano.

Prenditi cura delle persone che hanno già acquistato un tuo prodotto con la stessa attenzione che impieghi per trovare nuovi clienti, dimostra con piccoli gesti di cortesia che ti interessa la loro opinione. Ama i tuoi clienti e loro ameranno te.

* Le citazioni sono di Dicky Fox procuratore sportivo e mentore di Jerry Maguire nell'omonimo film di Cameron Crowe.

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FEBBRAIO è il mese che dedico al prendersi cura (del cliente ma non solo). Ho deciso di scegliere un tema specifico per ogni mese dell'anno per approfondirlo e fornirti spunti che possono esserti utili per fare al meglio il tuo lavoro, specialmente se ti occupi della tua impresa con passione e sogni in grande. Seguimi su Facebook per raccontarmi la tua esperienza e condividere i tuoi dubbi o le tue idee. Iscriviti alla newsletter per ricevere il recap mensile sul tema e una buona dose di spunti interessanti.
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